KLACHTENREGELING Kraamzorg Zuid Gelderland B.V.

Inhoudsopgave

Inleiding
 
1. Algemene bepalingen

2. Interne behandeling van klachten

2.1 Ervaringen met zorg- en dienstverlening kenbaar maken

2.2 Interne klachtenprocedure
2.2.1 Indienen van een klacht
2.2.2 Behandeling van de klacht
2.2.3 Registratie en archivering van klachten
3. Geschillenregeling
 

INLEIDING

Kraamzorg Zuid Gelderland B.V. is actief op zoek naar ervaringen van haar cliënten met de zorg- en dienstverlening. Ervaringen van cliënten helpt KZG te ontdekken waar de organisatie goed of minder goed in is.
Een klacht is daarbij voor KZG een belangrijk signaal. Zij wil daar adequaat mee omgaan zodat zij het vertrouwen van de cliënt weet te behouden of te herwinnen. Bovendien kunnen klachten aanleiding zijn om maatregelen te treffen, waardoor voorkomen wordt dat de klacht zich in de toekomst opnieuw voordoet.
In de klachtenregeling wordt een onderscheid gemaakt tussen klachten tijdens de kraambedperiode(de sgn.24 uurs klachten) en of klachten na de afsluiting van de zorg (via het formulier tevreden over onze ondersteuning)
 
1. ALGEMENE BEPALINGEN
Schriftelijke informatieverstrekking aan cliënten
Bij aanvang van de zorgverlening ontvangt elke cliënt een folder met informatie over de klachtenregeling van Kraamzorg Zuid Gelderland, Opnemen in “baby op komst” geen aparte folder.
 
Op welke klachten is de regeling van toepassing?
De regeling is van toepassing op alle klachten van of namens cliënten aan wie zorg en/of diensten worden of zijn verleend door Kraamzorg Zuid Gelderland.
 
Wat wordt verstaan onder een klacht?
Onder een klacht wordt verstaan elke uiting van onvrede over een handeling, of het nalaten daarvan, alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor de cliënt, door kraamzorg Zuid Gelderland of door diens medewerker(s).
 
Door wie kan een klacht worden ingediend?
Een klacht kan worden ingediend door de cliënt zelf, diens wettelijke vertegenwoordiger, diens gemachtigde of diens nabestaanden.
 
Waar kan een klacht worden ingediend?
Wanneer de cliënt of diens vertegenwoordiger niet tevreden is over de zorg- of dienstverlening, dan is het aan te bevelen dat deze dit als eerste bespreekt met een MT lid van Kraamzorg zuid Gelderland.
Indien bovenstaande niet tot een passende oplossing leidt, kan een klacht voor interne behandeling worden ingediend bij de klachtenfunctionaris van het Radboudumc, waar KZG een onderdeel van is. In paragraaf 2.2 leest u hoe dit in zijn werk gaat.
 
2. INTERNE BEHANDELING VAN KLACHTEN (24 uur klachten)
 
2.1 Ervaring met zorg- en dienstverlening kenbaar maken
Rechtstreeks met de betrokken medewerker
Als u of diens vertegenwoordiger niet tevreden is over de zorg- of dienstverlening, dan is het aan te bevelen dat u dit bespreekt met de betreffende medewerker van KZG. Gezamenlijk kan bekeken worden of er een voor alle partijen passende oplossing kan worden gevonden.
Mocht de uitkomst van het gesprek met de medewerker niet leiden tot een passende oplossing, dan kan hierover in contact worden getreden met leidinggevende van de betrokken medewerker. De medewerker, cliënt of verloskundige zal dit dan doorgeven, waarna er door een MT lid contact met u wordt opgenomen.
Het staat u als cliënt of diens vertegenwoordiger ook vrij om uitingen van onvrede rechtstreeks kenbaar te maken aan de leidinggevende.
 
Indienen van een klacht
Indien bovenstaande niet het gewenste resultaat geeft en u niet tevreden bent, kan er voor gekozen worden om een klacht in te dienen en deze volgens de interne of externe klachtenprocedure te laten behandelen.
Het staat u of diens vertegenwoordiger echter te allen tijde vrij om rechtstreeks een klacht in te dienen en deze volgens de interne of externe procedure te laten behandelen.
 
2.2 Interne klachtenprocedure
2.2.1 Indienen van een klacht
U legt uw onvrede voor aan de klachtenbemiddelaar
Het kan zijn dat een gesprek over uw onvrede met de betrokken medewerker(s)
en/of de leidinggevende niet tot een bevredigend resultaat heeft geleid.
Misschien wilt u om bepaalde redenen niet met de betrokken medewerker(s) of
Leidinggevende in gesprek gaan. In die gevallen, maar ook als u twijfelt,
kunt u terecht bij de klachtenbemiddelaar van het Radboudumc. U kunt de klachtenbemiddelaar bellen of schrijven.
 
Zo werkt de klachtenbemiddelaar
De klachtenbemiddelaar luistert naar u en bespreekt samen met u wat voor u
de beste weg is. Het kan zijn dat u samen uitkomt bij een gesprek met iemand
van de betrokken afdeling. Als u dat wenst, is de klachtenbemiddelaar van harte
bereid hierbij aanwezig te zijn. Mogelijk kan de klachtenbemiddelaar u helpen het
probleem op een andere manier op te lossen of bij een vastgelopen relatie deze
helpen doorbreken. Welke weg u ook kiest, in de meeste situaties zal de klachtenbemiddelaar enkele zaken moeten onderzoeken, bijvoorbeeld informatie inwinnen
bij de betrokken afdeling(en).
Bij bemiddeling ligt de nadruk op het bij elkaar brengen van partijen. Als er begrip
is voor elkaar kunnen oplossingen voor problemen gemakkelijker worden gevonden.
De klachtenbemiddelaar werkt onpartijdig en onbevooroordeeld en heeft een
geheimhoudingsplicht.
 
Adres klachtenbemiddelaar
U kunt uw onvrede of klacht digitaal, telefonisch of op papier indienen bij de klachtenbemiddelaar Daarnaast is het mogelijk een afspraak met de klachtenbemiddelaar
te maken voor een persoonlijk gesprek.
Postadres:
Radboudumc
Afdeling Klachtenbemiddeling
Huispost 628
Antwoordnummer 540
6500 VC Nijmegen
Telefoon: 024 – 361 31 91
Om uw onvrede of klacht te melden, kunt u gebruik maken van het digitale klachtenformulier
op de website: www.radboudumc.nl/klacht. Wilt u uw klacht liever op
papier indienen, kunt u gebruik maken van het formulier achter in deze folder of
een brief schrijven. Om u goed van dienst te kunnen zijn, heeft de klachtenbemiddelaar
enkele gegevens van u nodig. Welke dat zijn, vindt u op het ‘Formulier
melding onvrede of klacht bij de klachtenbemiddelaar’. melding onvrede of klacht bij de klachtenbemiddelaar’. Zie bijlage
 
Behandeling van de klacht
De gang van zaken bij klachtenbemiddeling
• Binnen tien werkdagen na de melding van uw onvrede of klacht
krijgt u een schriftelijke ontvangstbevestiging.
• De klachtenbemiddelaar streeft ernaar de bemiddeling binnen drie
maanden, of zoveel eerder als mogelijk, af te ronden.
• De klachtenbemiddelaar informeert de medewerkers die bij uw
onvrede of klacht betrokken zijn en hun leidinggevenden
over de melding.
• Elke klacht of uiting van onvrede die de klachtenbemiddelaar in
behandeling neemt, wordt geregistreerd. Periodiek ontvangen
afdelingshoofden/directeuren en Raad van Bestuur een geanonimiseerd overzicht
van de binnengekomen meldingen. Daarmee kunnen zij de zorg in
verbeteren. Zo nodig adviseert de klachtenbemiddelaar
de Raad van Bestuur over te nemen maatregelen.
 
2.2.3 Registratie en archivering van klachten
Registratie
Alle klachten worden door de klachtenfunctionaris geregistreerd in een standaard klachtenoverzicht. Minimaal een maal per jaar stelt de klachtenfunctionaris aan de hand hiervan ten behoeve van de directeur van het betreffende gebied of bedrijf een geanonimiseerde rapportage op. Dit omvat aantal en aard van de klachten, of de behandeling daarvan binnen de gestelde termijnen heeft plaatsgevonden, of de klachtenbemiddeling tot voor klagers tot een bevredigend resultaat heeft geleid plus de wijze waarop de klachten zijn opgelost.
 
Archivering
De klachten worden digitaal in het Radboudumc bewaard met een bewaartermijn van 10 jaar.
 
Geschillenregeling
(in ontwikkeling)
 
U kunt uw klacht digitaal melden via www.radboudumc.nl/klacht.
Uw persoonsgegevens worden alleen voor de behandeling van uw onvrede
of klacht gebruikt.